Blog

In deze gastblog laat Wendy Geurkink zien wat organisaties kunnen doen om klantgerichter te worden, en hoe co-creatie en samenwerking dmv the workimprovers connection daaraan bijdraagt.

In mijn droom staan Nederlandse organisaties zichtbaar open voor feedback: ze blinken daardoor uit in klantgerichtheid. Ik droom van organisaties die focussen op teamgevoel en een familiaire sfeer die stimuleert om open te communiceren. Van managers die geloven dat medewerkers het beste functioneren als zij zichzelf zijn en hun ideeën en passies willen en kunnen ventileren. Ik droom van een land waarin bestuurders zich kwetsbaar opstellen en persoonlijke belangen ondergeschikt maken aan de belangen van de groep. Waarin organisaties individuele talenten stimuleren en om weten te zetten in resultaat. Van organisaties waar mensen bij willen en kunnen horen, op welke manier dan ook.

Feedback omarmen 

Feedback betekent letterlijk terugkoppeling, maar wordt vaak gezien als kritiek. Daardoor wordt feedback al snel ervaren als een aanval en als teken van falen. Dit is een van de belangrijkste redenen dat organisaties nog niet altijd effectief handelen op basis van feedback van klanten en medewerkers. Er wordt wel feedback verzameld, maar omdat men er mentaal nog niet helemaal voor open staat worden de bevindingen niet omgezet in verbetertrajecten. Een gemiste kans, die de klantgerichtheid, productiviteit en het werkplezier behoorlijk in de weg kan staan.

Nederlandse organisaties vooruit helpen

Wij zijn er in Nederland aan gewend geraakt om medewerkers met functies, afdelingen en regels in hokjes te stoppen. Met KPI’s, geldelijke beloningen en vergaderingen proberen we mensen te stimuleren de juiste dingen goed te doen. Voor nieuwe ideeën is niet altijd ruimte omdat de waan van de dag regeert. Met als gevolg ongemotiveerde en/of overwerkte medewerkers en een te lage servicegerichtheid. De klant is daarvan uiteindelijk de dupe.

Gelukkig gaan steeds meer bedrijven en bestuurders inzien dat medewerkers die meer vrijheid krijgen ook met meer verantwoordelijkheidszin gaan handelen en dus beter en klantgerichter presteren. En dat het idee van controle een illusie is. Deze verandering gaat echter langzaam. De controledrang is zeer diep verankert in de Nederlandse (bedrijfs)cultuur: van overheid, tot onderwijs en zorg, vrijwel onze hele maatschappij is er op gestoeld. Er is een gedragsverandering nodig in alle lagen van de bevolking, een langdurig proces omdat de conditionering van mensen heel sterk is.

Het loslaten van controle en open ontvangen en gebruiken van feedback is ook mijn persoonlijke levensles: als je zo leert kijken ontdek je dat ieder mens een bron van inspiratie is. Ik ben in de prettige omstandigheid dat ik dit nu bij mijn eigen bedrijf Smile kan toepassen en heb inmiddels het positieve effect mogen ervaren. In 2 jaar tijd is onze productiviteit met 25% verbeterd. Ook ervaren we meer werkplezier. Ik gun dit iedere organisatie en wil mij daarom graag inzetten om dit te bewerkstelligen.

Workimprovers.nl

Het co-creatieplatform workimprovers.nl is precies om die reden in het leven geroepen. Op dit platform vraag ik mij samen met een multi-disciplinaire groep partners (The Workimprovers Connection) hardop af hoe ‘feedback & verbeteren’ kan worden ingezet als hulpmiddel om mensen in en om organisaties te verbinden en motiveren.

Workimprovers.nl bestaat nog geen 2 jaar, maar heeft al veel waarde gecreëerd. Zo zijn er inmiddels ruim 500 vrij toegankelijke artikelen gepubliceerd. Daarnaast is er uit de mix van de diensten van The Workimprovers Connection en de technologische versnellers van Smile is op geheel organische wijze een nieuw aanbod ontstaan. Een totaalaanpak om organisaties via ‘feedback & verbeteren’ de weg te wijzen naar loyalere klanten, meer tevreden medewerkers en een betere efficiency.

Het geheim van The Workimprovers Connection

Ik krijg veel positieve reacties op workimprovers.nl. Men vraagt zich af hoe het kan dat zo’n diverse groep mensen in staat is om zo effectief samen te werken. Ik denk dat de volgende factoren daar aan bijdragen:

• Onze Why is vanaf het begin duidelijk geweest: wij bestaan omdat we organisaties met behulp van ‘feedback & verbeteren’ doeltreffend en zinvol willen laten werken – dit trekt ‘gelijkgestemde’ zielen aan
• Wij zijn geheel organisch van start gegaan en hebben stap voor stap structuur aangebracht: er is een natuurlijke leider en een hecht team dat samen functioneert als een wolvenroedel, afhankelijk van de situatie nemen we als vanzelf de plek in die op dat moment nodig is
• Wij werken met een manifest: er is geen enkele juridische binding en er zijn geen ingewikkelde contracten – ons manifest van slechts 1 A4 is een gedragscode die voor ons vanzelfsprekend is, zo gaan we met elkaar om
• Wij activeren allemaal ons eigen netwerk: naast onze kennis en kunde brengen wij allemaal ons eigen netwerk in – daardoor hoeven we geen nieuwe klanten met nieuwe producten en diensten te ‘veroveren’ (het moeilijkste wat er is!) maar leggen we direct verbindingen met een hoge gunfactor
• Wij denken lange termijn: we zijn nu bijna 2 jaar bezig en investeren allemaal belangeloos in de creatie van een gezamelijk waardebod – wij geloven dat deze investering zich op de lange termijn terugverdient en genieten ondertussen met volle teugen van de weg daar naar toe

Zonder passie zouden deze factoren echter alsnog geen garantie zijn voor succes. Workimprovers.nl maakt dat ik niet alleen mijn eigen droom kan verwezenlijken, maar ook de dromen van de andere leden van The Workimprovers Connection. We zitten er daardoor allemaal met 100% passie in.

Misschien is dat wel ons grootste geheim…

Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door Wendy Geurkink, directeur/mede-eigenaar van Smile en initiatiefneemster van workimprovers.nl . Wendy is te vinden op Twitter via @ideabuzzer en @workimprovers en op LinkedIn via http://www.linkedin.com/in/wendygeurkink.

Ter info: Ben Linders werkt als Workimprover samen met Smile, vanuit zijn passie voor continu verbeteren.