Tijd voor een volgende artikel over de vaardigheden die een belangrijke rol spelen bij het leiden van veranderingen. Na communicatievaardigheden en voorbeeldgedrag ditmaal over klantgerichtheid, ofwel hoe zorg je ervoor dat de verandering aansluit bij de behoeften van je klanten?

Wie zijn je klanten?

Een eerste vraag is wie je klanten zijn? Is het de opdrachtgever van het veranderproject, die de middelen (geld, medewerkers/uren) beschikbaar heeft gesteld, en het projectresultaat in ontvangst zal nemen? Zijn het de mensen op wie de veranderingen die het project implementeert betrekking hebben? Of zijn het juist hun klanten, die het verschil gaan merken wat het veranderproject beoogd te bereiken?

Een projectleider moet oog hebben voor al deze klanten, en weten wat de klanten verwachten van het project . Vaak wordt in projecten de term stakeholders gebruik, persoonlijk vind ik die term wat afstandelijk, klinisch, en nogal blauw. Alsof je precies kunt definiëren wie dat zijn, en wat hun behoeften zijn. Maar daarover straks meer. Maar terug naar de vraag wie de klanten zijn? Mijn mening is: Iedereen die wat van het veranderproject verwacht. Immers het project zal ervoor moeten zorgen dat die verwachtingen vervuld worden, en alle klanten tevreden zijn. En dat kan het beste als de projectmedewerkers klantgericht zijn naar al hun klanten.

Interne en externe klanten

Soms wordt een onderscheid gemaakt tussen “interne” en “externe” klanten. Intern zijn bv. je collega’s die gebruik maken van jouw producten. Een tester kan gezien worden als een interne collega van een ontwikkelaar, hij is klant van de software die hij ontvangt van de ontwikkelaar. Externe klanten zijn de klanten die de producten en diensten van het bedrijf ontvangen. De externe klanten worden vaak gezien als de bestaansreden voor een bedrijf /project, immers als er geen externe behoefte is (met een business case die beschrijft hoe het geld oplevert), waarom zou je dan een product of dienst maken?

Een projectleider van een veranderproject moet zonder meer weten wat de externe klanten verwachten, zodat zijn project waarde toevoegt voor het bedrijf. Hij moet de verwachte waarde ook kunnen overbrengen naar het projectteam; daarmee maakt hij duidelijk wat er van het project verwacht wordt en waarom. Vooral de waarom is belangrijk om de noodzaak van de veranderingen te verduidelijken, zodat men eerder geneigd zal zijn om te veranderen. De projectleider geeft met zijn klantgerichtheid het voorbeeld voor de medewerkers, die daarmee het belang van hun externe klanten beter zullen begrijpen en ernaar handelen.

Zelf kijk ik vaak naar interne klanten vanuit de keten, het proces van klantvraag tot resultaat. Dat sluit aan bij bv. een Lean aanpak, gebaseerd op het Toyota Production System. Lean maakt de keten mbv een value stream map inzichtelijk. De doorlooptijd in de keten kan geoptimaliseerd worden met bv pull mechanismen, waarbij alleen producten gemaakt worden als een volgende stap in de keten daarom vraagt. Daarmee wordt verspilling (in Lean termen “Waste”) voorkomen. Kortom, de interne klantfocus is gericht op efficiency van het veranderproject, op samenwerking en optimaal benutten van tijd en geld. Uiteraard hebben de externe klanten hier ook baat bij.

Omgaan met klantbehoeften

Het definiëren van klantwensen is al tientallen jaren een hot issue voor ICT projecten. De bekende cartoon, met de diverse visies van de klantwens over de schommel laat zien waar het mis kan gaan (en helaas gaat het nog steeds vaak mis).

Een silver bullit voor omgaan met klantwensen is er niet. Wat helpt is uitgebreide en goede communicatie, iteratief opleveren met feedback van de klanten, intensief samenwerken met klanten, en flexibel omgaan met wijzigingen. Dit is vergelijkbaar met de agile aanpak voor software ontwikkeling, zoals beschreven in het agile manifesto:

Hoe pas je agile toe in een veranderproject? Bijvoorbeeld door het definiëren van verschillende scenario’s voor de verandering, of door de verandering op te delen in plateaus, die daarna in stappen geïmplementeerd worden. Bij iedere stap hoort een evaluatie, de feedback die je ontvangt kun je benutten om de inhoud en/of aanpak van het volgende plateau aan te passen. Op deze manier pas je je veranderproject aan aan de veranderde behoeften, en leer en verbeter je continue, samen met je klanten!

Nog een ander voorbeeld is eenveranderproject voor afstemming en optimalisatie van de ontwikkelprocessen bij een multinational. Dit project heb ik volledig agile uitgevoerd, met een backlog van user stories met “veranderproducten”, en 3 wekelijkse iteraties. De iteraties begonnen met een planning game, waarin we met onze opdrachtgever (Organizational Development Manager = Product Owner) bepaalde welke producten we gingen ontwikkelen. Dat konden procesvoorstellen zijn, maar ook communicatie middelen zoals teksten, slide sets, of bijeenkomsten die nodig waren om de veranderingen te implementeren. Aan het eind van iedere iteratie werden in een demo alle producten getoond aan de stuurgroep. Daarna was er een retrospective, waarin we als team keken hoe we nog effectiever konden samenwerken. Gevolgd door een volgende iteratie met planning game, demo, en retrospective.

Het grote voordeel van deze manier van werken was dat we regelmatig feedback kregen, waarmee we ons veranderproject konden bijsturen. Dat dit nuttig was bleek toen er tijdens het project een reorganisatie plaatsvond, waarbij meer dan de helft van onze stuurgroep een andere functie kreeg, en we ook nieuwe mensen in onze stuurgroep kregen. Vaak worden veranderprojecten bij een reorganisatie voor korte of langere tijd on-hold gezet, of gestopt. Bij ons project konden we direct de backlog doornemen met de veranderde stuurgroep, waarbij bleek dat de meeste user stories nog steeds benodigd waren. Een enkele user story verviel, en er kwam een nieuwe bij. Deze wijzigingen konden direct meegenomen worden bij de volgende iteratie, waardoor we nagenoeg geen vertraging hadden met ons verandertraject!

Conclusies

Voor een veranderproject is het essentieel om duidelijk te hebben wie je klanten zijn, zowel intern als extern, en wat hun wensen zijn. Een projectleider moet dit helder communiceren naar zijn projectteam, en daarbij duidelijk maken welke klantwensen er zijn, en wat de klant daarmee wil bereiken. Op veranderingen in de klantwensen moet tijdig geanticipeerd worden, bij voorkeur door iteratief te veranderen en met feedback van de betrokken de verandering bij te stellen. Daarmee kun je als projectteam ook continue leren, en jezelf verbeteren.